Procedimiento PQRs

OBJETIVO GENERAL: Generar y establecer una ruta de atención para que los asociados de la Asociación Mutual Crecer P&A, presenten ante los diferentes estamentos, las peticiones y reclamos a los cuales no se les haya dado respuesta o no estén de acuerdo con la respuesta dada a su situación particular por parte de los responsables de proporcionarla; al igual que las quejas y sugerencias relacionadas con los servicios que presta la mutual.

OBJETIVO ESPECÍFICO: Atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los asociados de la Asociación Mutual Crecer P&A, brindando respuestas oportunas a sus solicitudes y así mejorar o realizar ajustes a la prestación del servicio.

ALCANCE: Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que presentan los asociados a la Junta Directiva y/o Junta de Control Social, e inicia con el diligenciamiento del formato de PQR, que estará dispuesto en la página de la mutual hasta que se tomen las acciones requeridas por el asociado en su PQR.

DEFINICIONES:

RECEPTOR DE PQR: Junta de control Social, Junta Directiva

FORMATO PQR: único medio por el cual a través de su diligenciamiento se recibirá la petición, queja, reclamo y/o sugerencia de uno o varios asociados.

RESPONSABLE DE LA RESPUESTA: es el encargado del tema al cual hace referencia la PQR (Junta Directiva, Gerente, Contador, Revisor Fiscal, Junta de Control Social, Oficial de Cumplimiento).

SEGUIMIENTO DE PQR: Los integrantes de la Junta de Control Social, independiente del receptor de la PQR, serán los encargados de realizar el seguimiento de las PQR hasta que se dé una respuesta al o los asociados.

PASO A PASO:

• El o los asociados, deberán diligenciar el formato de PQR que estará dispuesto en la página de la mutual para presentar su petición, queja, reclamo y/o sugerencia.
• El formato deberá ser allegado por el asociado al receptor que considera debe atender su PQR (Junta Directiva, Junta de Control Social), en medio físico o a través de correo electrónico.
• El receptor de la PQR, verificará quién debe atender la petición, queja, reclamo y/o sugerencia y direccionar a quien corresponda siempre con copia a la Junta de Control Social para el respectivo seguimiento.
• El responsable o encargado de dar respuesta al asociado deberá proporcionar solución, coherente, respetuosa y oportuna en los casos de queja y/o reclamo.

Para el tema de peticiones y sugerencias serán responsables la Gerencia, Junta Directiva, Junta Control Social y Asamblea.

En todos los casos, los responsables de dar respuesta darán copia de lo actuado a la Junta de Control Social para el respectivo seguimiento y en aquellos casos en que corresponde a la Junta de Control Social dar respuesta, esta informará a la Junta Directiva y Gerencia de lo actuado para tener la trazabilidad.

• Los tiempos de respuesta serán los siguientes:
  

  Tipo de manifestación	Responsable de la respuesta	Plazo máximo	Observación
  Quejas y Reclamos	Gerencia	Dentro de los 15 días siguientes a la presentación de la queja y/o reclamo	Verifica si es de su competencia o da traslado a quien corresponde decidir o dar respuesta (Contador, Revisor Fiscal, Junta Directiva, Oficial de Cumplimiento y/o Junta de Control Social). Deberá indicar al asociado el trámite que se le da a la queja o reclamo.
  	Contador	15 días después del cierre contable mensual	Previa verificación del registro contable
  	Revisor Fiscal	Revisión a estados Financieros	Siempre y cuando se requiera su intervención
  	Junta Directiva	Un mes	En reunión ordinaria de Junta Directiva (mensual)
  	Junta de Control Social	Dos meses	En reunión ordinaria de Junta (bimensual)
  Peticiones y Sugerencias	Gerencia	Para evaluarla un mes	Depende del trámite que deba realizarse
  	Junta Directiva	Durante la vigencia	Dependerá del trámite que deba realizarse
  	Junta de Control Social	Durante la vigencia	Dependerá del trámite que deba realizarse
  	Asamblea	En reunión ordinaria

• Se deberá dar respuesta de fondo a los asociados y/o trámite a su PQR.
• La Junta de Control Social deberá dar un cierre a las PQR y dejar constancia en acta del mismo en reunión ordinaria.
• Ante la Asamblea General solo serán llevadas las PQR que su decisión dependa de este órgano administrativo y en ningún caso, aquellas que no hayan surtido el trámite expuesto en este procedimiento.